KHÁI NIỆM VỀ CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Được hiểu theo 3 nghĩa:

CRM là một
hệ thống phần mềm

 

Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo  cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn  có tên gọi khác là hệ thống CRM (Crm System) hoặc giải pháp CRM (Crm Solution)

CRM là một chiến lược

 

 

Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng/khách hàng tiềm năng.

CRM là hệ thống các quy trình

 

Các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triên các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.

5 HIỂU LẦM VỀ CRM

CRM chỉ liên quan đến bộ phận marketing

Nhiều người cho rằng hệ thống CRM chỉ đơn giản là cung cấp dữ liệu phục vụ cho marketing. Theo đó, các công ty tiến hành thu thập dữ liệu từ một số nguồn trong và ngoài doanh nghiệp. Những dữ liệu này được xác minh, làm sạch và lưu trữ trên máy tính sau đó chúng được sử dụng cho các mục đích tiếp thị như phân đọan thị trường, nhắm mục tiêu khách hàng.

Tuy nhiên, trong thực tế CRM có phạm vi ứng dụng rộng hơn rất nhiều.

CRM là một quá trình tiếp thị

Theo cách hiểu này, phần mềm CRM được thường được sử dụng cho cách hoạt động như: Phân loại, thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng (cross-sales và up-sales).

Thực tế là dữ liệu khách hàng không chỉ được sử dụng để kết nối các bộ phận nội bộ mà còn được chia sẻ trên toàn doanh nghiệp thậm chí cho các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài.

CRM chỉ là vấn đề về công nghệ thông tin

Đây là sự hiểu lần nghiêm trọng nhất. Có một điều chắc chắn rằng công nghệ thông tin là một yếu tốt cần thiết của CRM, vì mọi công ty đều cần công nghệ để lưu trữ và phân tích dữ liệu kinh doanh

Nhưng công nghệ thông tin không thể thay thế các quy trình lỗi và nhân sự thiếu năng lực. Các dự án triển khai CRM thất bại ngay từ đầu vì nghĩ rằng CRM chỉ là một sáng kiến công nghệ thay vì là một chiến lược kinh doanh toàn diện

Triển khai CRM thành công liên quan đến việc mọi người cùng trải nghiệm và thực hiện các quy trình đó và mang lại gái trị cao cho khách hàng, công ty

CRM chỉ dành cho các công ty lớn

Các công ty nhỏ nghĩ rằng họ không cần tới CRM, điều này sai hoàn toàn. Bởi cứ có khách hàng là phải có CRM. Bạn lưu trữ ở thông tin khách hàng ở đâu? Bạn phân loại dữ liệu như nào? Bạn tự động hóa chăm sóc khách hàng ra sao nếu không sử dụng CRM?

Phần mềm CRM rất đắt đỏ

Rất nhiều CEO khi nghe đến việc đầu tư hệ thống CRM là “xoắn quẩy” vào, nghĩ rằng sẽ tốn kém chi phí lắm đây. Rất may nhờ có sự phát triên thần kỳ của công nghệ điện toán đám mây, giờ đây bạn hoàn toàn có thể sở hữu hệ thống CRM hoàn chỉnh với mức chi phí đầu tư thấp hơn nhiều so với hiệu quả mà nó mang lại

LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG CRM

Tăng doanh số bán hàng

Rút ngắng thời gian bán hàng

Giữ chân khách hàng

Thúc đẩy quá trình làm việc hiệu quả hơn

Tăng năng suất làm việc nhóm

 

CRM GỒM NHỮNG LOẠI NÀO?

CRM được phân loại theo những tiêu chí sau

NHỮNG TÍNH NĂNG BẮC BUỘC

 

HỆ THỐNG CRM PHẢI CÓ

Bất kỳ hệ thống CRM cũng cần có những tính năng cốt lõi để hỗ trợ cho cả 3 giai đoạn:
(1) trước bán hàng; (2) trong bán hàng và (3) sau bán hàng

Marketing/Trước bán hàng
Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng

Gợi ý kịch bản tư vấn và chốt sales

Tự động nhập thông tin khách hàng tiềm năng từ các nguồn

Sales/Trong bán hàng

Quản lý hóa đơn (Invoices Management)

Quản lý thanh toán (Payment)

Tự động nhắc thanh toán hóa đơn quá hạn

Quản lý hợp đồng (Contract Management)

Services/Sau bán hàng
Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Help desk)
Quản lý tri thức/HDSD online